domingo, 5 de agosto de 2012

La retención de usuarios online

Siempre que hablamos de Internet Marketing nos concentramos más en la adquisición de clientes y en el comportamiento de la conversión que en los temas de retención. Aprovechando el calor del verano y el momento en que Madrid pasa a ser una ciudad casi fantasma, les hablo de algunas ideas sobre la retención.

Los sitios Web deben buscar siempre que los clientes/usuarios nos vuelvan a consultar cuando desee consumir productos y/o servicios que ofrecemos en nuestra Web. Y la retención se dedica a eso, a retener a ese cliente que un día nos compro algo o que consumió un servicio que brindamos.

La retención se ha articulado de diversas formas, la primera a través del correo electrónico, nos compras, te registras y si permites que te enviemos correos electrónicos con nuevas ofertas ya te tenemos en la lista de nuestras retenciones. Podemos enviar emails a clientes que están consumiendo nuestros productos.

Las redes sociales incorporaron más vidilla al mundo de la retención: podemos conocer en tiempo real quejas, comentarios, etc. de los clientes y por otro lado dar a conocer ofertas, nuevos servicios que pueden ser consultados por los seguidores de nuestros servicios (retenidos) y también podemos, inteligentemente, pescar nuevos consumidores, y ya aquí estamos hablando de adquisición.

La retención va más allá del mundo virtual. Si el servicio o producto que ofrecemos no es de calidad, no es atractivo, etc. la retención disminuirá. Traduciendolo al lenguaje común: perdemos clientes. Por muchos newsletters que enviemos, por mucha segmentación que bridemos, por muchos tweeter que enviemos no lograremos mantener la retención.

La retención con segmentación es ideal para que no nos borren los newsletters. Si nuestros clientes ven reflejada sus necesidades de compra en la información que le enviamos no borrará el newsletter, lo verá como una herramienta más del ahorro, o buena oferta, o de promoción de un servicio que le interesa y lo mantendrá como de interés, incluso si en ese momento no puede comprar la oferta que le enviamos.

¿Privacidad, segmentación y retención? Sí, todo se mezcla. Tenemos que retener al que quiera mantenerse, no lo podemos obligar. Necesitamos saber lo que quieren para segmentar y debemos tener la autorización de los clientes para incluirlos en este proceso.

¿Y qué beneficios da la retención? Es una expresión de fidelidad a la marca y los índices de conversión son mucho mayor que cualquier otro canal de adquisición donde promocionemos nuestro sitio Web.

Trabajemos por una retención inteligente. Creemos canales para retener que permitan la segmentación de los intereses de los clientes y "hablemos" con ellos que hoy en día nos sobran medios para hacerlo de forma inteligente.

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